산업계의 원격 서비스

수십 년 동안 제조 및 산업 분야의 기업들은 출장 비용을 최소화하면서 고객에게 보다 신뢰받을 수 있고 효율적인 서비스 방법을 모색해 왔다. 전통적인 관점에서 고객에게 전문적인 기술과 기술적 지식을 제공하려면 기계가 있는 곳으로 엔지니어를 물리적으로 파견하는 것을 의미한다.

문제는 이러한 출장 중심 서비스 프로세스는 많은 회사들에게 어마한 어마한 양의 자원을 낭비하게 만들고 있으며 지속되는 출장으로 인한 탄소 배출도 증가하게 된다.

더욱이 엔지니어의 지원을 기다리는 많은 기업은 적절한 전문가가 도착할 때까지 중요한 기계를 세운 채 기다리는 수 밖에 없을 것이다. 합당한 엔지니어나 전문가를 고객사 현장에 파견하지 않으면 더 많은 고객사의 피해는 불을 보듯 뻔하다.

지난 몇 년 동안 지원 및 유지보수를 위한 비대면 솔루션 수요가 증가함에 따라, 많은 기업들이 효율성 문제에 대한 잠재적인 해결책으로 확장 현실에 관심을 가지기 시작했다.

Surepoint사와 Kognitiv Spark사가 어떻게 산업 분야에서 현장 서비스 기술자를 지원하기 위한 새로운 전략을 함께 추진하고 있는지 살펴본다.

비용 효율적인 서비스 솔루션 찾기

Surepoint 그룹은 여러 서비스와 함께 제조, 전기, 건설 및 계측 부문에 주력하는 산업계 선도 기업이다. 캐나다 캘거리에 위치한 이 회사는 산업 건설, 에너지, 석유 및 가스, 심지어 보안까지 다양한 분야에서 활동하고 있다.

본사는 캘거리에 있으며 미국 전역과 캐나다 서부 지역에서 많은 현장을 책임지며 관리하고 있다.

또한 지도를 통하여 광범위한 지역의 고객사 현장에 직접 서비스를 제공하고 있다. Surepoint의 다양한 직원 명단에서 현재 고객이 필요로 하는 수준의 전문 지식을 제공하고 지원하기 위해 이 회사는 정기적으로 현장 기술자들을 멀리 떨어져 있는 작업 현장에 파견하여 다양한 지원 및 유지보수 업무를 수행하고 있다.

만약 정비사가 현장을 방문해서 스스로 해결할 수 없는 문제가 발생하면 HQ 또는 별도의 현장 사무소에 있는 그 문제에 정통한 전문가에게 연락해야 한다.

현장 근로자는 보통 스마트폰으로 전문가에게 전화를 걸거나 비디오와 사진을 전송하여 문제를 해결한다. 그러나 전문가들은 대부분 그 문제의 해결책을 제공하는 데 몇 시간이 걸린다. 더욱이, 문제의 약 20%는 전화로 진단할 수 없는 사안들이다.

스마트폰을 통한 원격 지원으로 문제를 해결할 수 없는 경우 전문가가 직접 현장 기술자와 함께 현장으로 가거나 비행기를 타고 가서 지원 및 해결해야 한다. 이 과정에서 많은 시간 동안 다운타임과 이동 로스가 발생한다. 

Surepoint에 따르면, 이전에는 현장에 도착하는 데 약 많은 시간이 걸렸다고 한다. 특수 제조 장치에 의존하는 기업일수록 막대한 생산성 손실을 가져온다.

기술자를 지원하는 새로운 방법 찾기

제조부문에서는 생산 중단으로 인한 손실이 단 몇 시간 만에 수십만 달러의 비용 발생으로 연결될 수 있다. 석유 및 가스 산업과 같은 산업 환경에서는 예상치 못한 다운타임으로 인한 비용이 수백만 달러에 이를 수 있다.

Surepoint는 이러한 일반적 손실 비용 및 시간 효율성 문제를 해결하기 위해 보다 혁신적인 새로운 솔루션을 모색해야 할 때라고 결정했다. 

Surepoint는 Kognitiv Spark사의 RemoteSpark 원격 작업 지원 도구를 발견했다.

Kognitiv Spark사는 산업 및 제조업의 복잡한 환경에서 전문가 지원 솔루션을 제공하는 확장 현실 공간의 혁신자이다. 

RemoteSpark은 업계 최고의 저대역폭 혼합 현실 플랫폼으로 현장에 편리함과 보안의 조합한 솔루션이다.

Surepoint사는 일상의 프로세스의 일부로 RemoteSpark 기술을 사용하여 현장 작업자와 그 문제 전문가들이 안정적이고 안전한 오디오 비디오를 통해 빠르고 원활하게 연결하여 문제를 해결하고 있다.

이 기술을 사용하면 해당 분야의 기술자와 전문가가 어디에서나 고화질 비디오와 사진을 스트림 할 수 있다.

유지관리 또는 수리 프로세스를 지원하는 전문가들은 이 솔루션을 통하여 현장에서 발생한 문제를 해결한 주석 작성, 파일 및 사진 공유, 심지어 애니메이션이 포함된 다단계 홀로그램 제작 등 다양한 방법으로 업무처리에 기여할 수 있다. 

이렇게 모든 기술자산이 혼합되어 있어 보다 몰입적이고 효과적인 방법으로 트러블슈트에 접근하여 실시간으로 문제를 해결한다. 

Kognitiv Spark의 RemoteSpark 솔루션은 Surepoint의 팀에게 문제를 더 빨리 해결하는 데 필요한 직관적인 정보를 제공할 뿐만 아니라, 이 기술을 통해 전문가들이 작업 현장에서 자유롭게 작업할 수 있도록 보장하며 원격 환경과 산업 환경에 맞게 맞춤형 제작된다.

RemoteSpark는 256kbps의 낮은 대역폭 속도로 성능을 발휘할 수 있어 고객인Surepoint사의 엔지니어와 다양한 고객에게 완벽한 선택이었음이 입증되었다.

새로운 시대의 생산성 향상

Surepoint사는 Konitive Spark와 협력하여 마이크로소프트를 통해 제공되는 홀로렌즈 유닛으로 RemoteSpark 생태계를 구현하였다. 이 기술은 고급 보안 기능이 탑재되어 있고 이것을 통하여 사용자는 언제 어디서든 주요 전문가의 실시간 지원을 받을 수 있다.

Surepoint 그룹의 기술 및 혁신 책임자인 Rod Heitrich는 RemoteSpark를 활용하면 특히 가스 및 석유 산업 같은 분야에서 기업의 진정한 차별적 요소가 두드러지게 나타난다고 말했다.

이 회사는 RemoteSpark 시스템을 사용한 지 불과 6개월 만에 상당한 시간 단축을 비롯한 여러 가지 긍정적인 결과를 얻을 수 있었다.

지금은 Surepoint의 모든 현장에서 발생하는 지원 문제의 60% 이상이 현장에 전문가를 파견하지 않아도 해결된다. 팀 관계자의 말에 의하면 RemoteSpark 시스템을 통하여 성공적으로 통화할 때마다 장비 다운타임은 이전대비 약 14~20시간 단축된다고 한다. 현장 기술자들은 발생한 문제 해결 전문가가 현장에 직접 오는 시간을 기다릴 필요 없이 즉시 고객에게 서비스를 제공할 수 있다.

RemoteSpark은 저대역폭 및 보안 통화와 홀로그램 기술 자산 및 편리한 알림 경보를 포괄적으로 융합한 솔루션으로 Surepoint사의 전문가나 기술자들이 출장 이동으로 인한 시간을 대폭적으로 절약하고 고객사와 그 고객의 만족도 향상에 기여하는 효과를 입증하였다.

출처 : xrtoday​