서비스화 개념은 제조업체가 시장 경쟁에서 스스로를 차별화하여 고객의 지속적인 요구에 보다 효율적으로 대응할 수 있는 방법으로 1980 년부터 대중화되었다. 제조의 서비스화는 제조기업과 관련된 논의가 주류를 이루어 왔지만, 제품을 기반으로 하는 모든 비지니스에 적용될 수 있다.

제조의 서비스화는 기업이 제품을 판매하고 고객이 같은 제품을 다시 구매하기로 결정하기 전까지는 거의 거래가 발생되지 않는 전통적인 접근 방식과는 다른 비즈니스 모델이다. 기존 고객 접근 방식에서는 비즈니스와 고객 간의 관계가 일회성이므로 어떤 특정 제품에 대해 특정 고객으로부터 수익을 창출할 수 있는 기회도 1회성으로 그친다. 이러한 접근 방식은 제품 판매가 감소하는 불황기를 극복하기 힘들어 많은 제조기업들이 어려움을 겪고 있는 것도 사실이다.

제조의 서비스화는 반복적으로 수익이 발생하는 흐름을 구축하여 고객이 제품으로부터 원하는 결과를 계속 얻을 수 있도록 자사 비즈니스와 고객 관계의 지속적인 유지를 목표로 하는 비즈니스 모델이다.

따라서, 이것은 서비스형 제품(product as a service) 비즈니스 모델로 인식될 수 있다. 즉, 기술적으로 제품(기계 또는 설비)을 판매하지만, 실제로는 판매된 제품이 실현할 수 있는 서비스의 결과를 판매하고 있는 것이다. 즉, 제조의 서비스화는 기존 사업인 제품을 보완하는 서비스를 제공하여 새로운 부가가치를 창출하는 개념이다.

성공적인 서비스형 제품 비즈니스 모델을 구축하려면 자사의 제품을 보완하는 서비스를 창출하여야 한다. 고객이 자사 제품에서 원하는 결과를 더 잘 이끌어낼 수 있는 서비스를 만들어야 한다. 다음 세 가지 영역에서 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

보수 부품: 주요 제품 군의 교체 부품을 판매할 수 있어야 한다.

서비스 체제 구축: 수리 및 유지보수, 교육 및 지원, 오버 홀 또는 전체 교체 등 필요 시 기존 제품을 보완하는 모든 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

지속적인 서비스: 유지보수 계약, 지원 계약, 상태 모니터링 같은 솔루션이 포함된다. 이 분야는 SaaS(Software as a Service) 모델과 유사하게 기능한다. 고객은 "한 번 구매 시 한 번 결제" 하는 대신, 제공된 제품이나 서비스에 지속적으로 억세스하기 위해 정기적으로 수수료를 지불하게 된다.

제품 판매위주에서 서비스화로 변화를 통해 제조기업은 갈수록 복잡해지고 치열해지는 경쟁 속에서 실적과 탄력성을 향상시킬 수 있다. 비즈니스 군에 서비스를 추가하는 동시에 최적의 스케쥴링 수립과 현장 서비스를 통해 서비스를 적시에 제공할 수 있어 제조기업은 매출 및 수익성, 재무 안정성, 고객과의 관계를 강화하는 경험을 하게 된다.

사용량에 따른 결제모델에 집중: 롤스로이스는 관계 회사였던 Bristol Siddeley의 비즈니스 모델에서 영감을 얻어 "Power by the Hour" 프로그램을 도입했다. 고객은 비행기 엔진을 구입하는 대신 엔진이 제공하는 동력을 구입하는 방식으로 요금을 지불하게 된다. 고객이 얻을 수 있는 이점은 사용량에 따라 요금을 지불하기 때문에 초기 투자비용에 신경 쓸 필요가 없다.

솔루션을 구축하고 제품은 솔루션을 렌더링하는 수단: 제록스는 처음에 복사기나 복사지 같은 제품을 판매하기 시작했다. 하지만 지금은 복사, 프린팅 및 스캔 솔루션을 주요 서비스로 제공하고 있기 때문에 완전한 서비스 기반 비즈니스를 하고 있다. 동종업계도 모두 서비스화로 비즈니스 모델을 전환하였고 문서 제작 및 관리 솔루션까지 제공하고 있다.

기존 설비 추가지원 서비스: 이미 제품을 소유하고 있는 기존 고객의 경우 실시간 지원 서비스를 시작한다. 고객 지원 포털을 구축하고, 인공지능 채봇으로, 고객에게 실시간으로 문제에 대한 답을 찾을 수 있도록 365일 지원 가능한 플랫폼을 제공한다. 고객은 항상 전문적인 정보에 억세스할 수 있는 것을 가치 있게 생각하고, 기업은 고객에 대한 더 정확한 통찰력을 얻어 서비스 수준을 높이는데 데 도움이 된다.

IoT 및 Automation 같은 딥 테크를 사용하여 예방적 또는 예측적 유지 보수 제공: 현재 제조기업들이 채택하고 있는 가장 일반적이고 기본적인 서비스 모델은 대부분 사후 대응적인 유지보수 서비스 방식이다. 이 접근 방식은 일단 고장이 난 후 수리를 하므로 설비 다운타임의 완전 방지에는 효과적이지 않다. 수리하는데 걸리는 시간에 따라 다운타임 시간이 단축될 뿐이다.

결함이 있는 제품이나 기계 설비의 다운타임은 고객을 매우 힘들게 하며 막대한 손실을 초래한다. 따라서 고객인 제조업체는 이러한 고충을 해결하기 위한 솔루션 구축 이유가 충분히 성립한다. 예측 또는 사전 예방적 유지보수는 시스템 다운타임을 완벽히 방지할 수 있는 효과가 있다. IoT와 Automation 기술로 기계 또는 부품의 성능을 원격으로 자동 모니터링할 수 있고, 데이터 기반 예측 분석을 통해 제조업체가 사전 예방적 유지 보수를 할 수 있도록 지원하여 다운타임을 완벽하게 방지하게 된다.

유지보수 운영은 CMMS 와 검사 관리 소프트웨어로 효과적으로 관리하여 일정 및 유지 보수 프로세스를 정확하게 파악하게 된다. 대부분의 경우 이러한 소프트웨어 솔루션은 경로 계획 및 추적, 고객 관리, 보고 및 분석 기능까지 지원한다.

비즈니스 모델을 제품에서 서비스로 핵심을 전환함에 따라 전체 비즈니스 문화도 변화한다. 제조 활동은 사내 프로세스인 반면, 서비스화는 고객 현장에 나가 직접 서비스 제공하는 것을 의미한다. 따라서 실제로 제품기반 비지니스를 서비스화로 전환하는 도전에 앞서 여러 측면을 고려하고 적절히 대응해야 한다.

제조의 서비스화가 생각대로 정상화 되려면 몇 가지 리스크도 따르게 마련이고 극복해야 하는 어려움도 있다. 한편, 사업의 성장과 수익성, 탄력성 같은 비즈니스 혜택에 초점을 맞추어 보면 도전해 볼만한 과제이기도 하다.